据《新京报》《南方都市报》等媒体报道，4月12日，福建福州一消费者饮用购自麦当劳门店的珍珠奶茶后，出现呕吐，喉咙、肠胃疼痛等症状。其家属发现，奶茶散发消毒水的刺激气味。家属称，员工闻到后，趁乱将奶茶扔进垃圾桶。随后该名消费者被送往医院，医生诊断为误食消毒剂，造成化学性消化道损伤。

该麦当劳门店有关负责人曾解释称，后厨定期对设备消毒，因而杯内会留有消毒水味道，但不会对身体造成伤害。此回应并未获得消费者认可。

14日晚间，麦当劳中国回应媒体称，麦当劳对此事件高度重视，对餐厅个别员工的失误操作深表歉意。餐厅多次陪同就医，已用实际行动取得顾客谅解，此事也已妥善解决。但对于导致此事的具体原因，麦当劳方面并未给出更多的解释。15日，麦当劳再次向媒体回应致歉，并表示今后将加强员工培训。

有媒体称，这并非麦当劳首次出现消毒水饮料事件。2016年，重庆一麦当劳门店员工误将消毒水冲兑热巧克力，导致顾客饮用后内脏受损。当地市场监管部门介入，责令餐厅整改。

舆情走势分析

据人民网舆情数据中心统计，2019年4月13日至4月19日，共监测到舆情信息1478条。“两微一端”为该信息传播的主要渠道，其中微博信息占比最高。监测周期内，舆情峰值出现在4月15日。

4月13日，事件经微博平台部分福州地区资讯自媒体曝光后，吸引了当地媒体关注；14日至15日，《新京报》、《南方都市报》、央视网等多家媒体报告跟进，@头条新闻主持的话题#麦当劳奶茶喝出了消毒水#在微博渠道吸引舆论关注，@新京报我们视频发布的事件相关微博视频，网民评论数超8千条，点赞超1万次。事件传播热度于15日达至峰值，信息量为757条。此后，麦当劳对事件回应致歉，并表示已与消费者达成和解，舆情热度随即下降。

图 1 事件舆情走势图（单位：篇/次，来源：人民网舆情数据中心）

从报道内容的地域分布图来看，该事件发生在福建福州，因而话题在福建地区的报道提及率最高。

图 2 报道内容地域分布图（单位：篇，来源：人民网舆情数据中心）

媒体报道关注消费者曝光事件经过、食安纠纷发生地点、医院医生诊断情况及麦当劳的回应声明，因而麦当劳、奶茶、消毒水、服务员、女子等词语词频较高，成为事件报道传播的关键词。

图 3 媒体报道词云图（来源：人民网舆情数据中心）

网民关注的词云图与媒体报道词云图类似，奶茶、消毒水、女子、麦当劳等热词提及率较高。有网民谴责店内员工事发后将奶茶“扔进垃圾桶”的举措是想毁灭证据、逃避责任，也有网民对此类食安问题可能对身体造成的损害表示担忧，对麦当劳出现食安问题表示失望。

图 4 网民关注度词云图（来源：人民网舆情数据中心）

舆论观点

食品工程博士云无心认为，行业内麦当劳一直是食品安全和标准化的标杆，发生食安事故是“匪夷所思”的。从事故发生的前因后果来看，这是一种偶发事故，不具有重复性，但是并不能说企业就没有责任，或者说消费者就能掉以轻心。同一家店里，出现了消毒操作与奶茶制备操作同时连续违反操作流程的事情，说明这家店对于操作规范的执行极为不得力。类似以及其他违反操作规范的行为，或许在该门店普遍存在。

东方网评论文章《麦当劳“毒奶茶”事件，消毒水哪能随便用？》称，洗洁精、消毒剂这些不可不用，然而也不能滥用和不当使用，否则反而会对食客产生新的危害，尤其是一些潜移默化、日积月累的严重伤害。对此，不光麦当劳和其它餐饮企业要自查自纠，也应引起有关部门的高度重视。

舆情点评

食品安全无小事。麦当劳中国官网发布的“食品安全愿景及使命”表示，“麦当劳致力于成为深受顾客、供应商和公共健康社会团体高度认可的食品安全领袖，以及顾客充分信赖的食品安全品牌”。但在该事件中,麦当劳餐厅被曝光存在食安隐患，损害了公众对企业的信任,从而引发网民批评。

尽管麦当劳回应声明此为“个别员工失误操作”，但有媒体曝光过往也曾有类似事件发生。每一次食安隐患的曝光，对企业声誉形象就是一次损害。“千里之堤毁于蚁穴”，食品安全不容有失。“偶发事故”重复发生，背后是否存在操作流程上的风险隐患，仍需企业在事件后续予以重视，通过实际举措将“杜绝类似事件再次发生”的表态落实，而不是仅成为一句应付公众批评的说辞。（赵劲）