香蜜湖街道建立环物指数，创新物业管理模式。受访机构供图
社区和谐是社会和谐的基础。在营造共建共治共享社会治理新格局的实践中，如何用好物业公司这个覆盖面广、责任清晰的“抓手”，使其充分履行主体责任，成为社区基层治理的重要课题。
在前期探索成立“环物委”，做好物业、业委会、居民三者和谐共驻的基础上，香蜜湖街道创造性地提出建立环物指数，以业主满意度为出发点和落脚点，整合多方力量，督促物业公司提供便捷高效的物业服务。同时通过引入第三方机构进行测评，推动政府裁判主导地位的形成，为创新物业管理提供范本。
●撰文：叶淑萍 张晨
设立“环物委”，为社区成员提供参与式治理平台
近年来，随着城市化的发展和小区规模的扩大，民众法律意识和权利意识不断提高，由物业管理引发的矛盾纠纷屡见不鲜。业委会选举乱象、维修资金遭滥用、新旧物业交接困难、停车场产权纠纷等，严重损害业主的切身利益，破坏了小区和谐稳定。
以问题为导向，今年5月份，香蜜湖街道党工委宣布在辖区11个社区居委会成立社区环境和物业管理委员会(以下简称“环物委”)。通过环物委这一自治组织,香蜜湖街道探索建立问题矛盾协调解决机制,在没有业委会的小区实现各项管理到位，畅通问题解决渠道；在有业委会的小区实现居民、业委会、物管的高效连接，促进各方力量依法、有序、理性地参与物业管理事务，避免各种内耗引发的不稳定不和谐局面。
环物委为社区成员提供了一个参与式的治理平台。根据改革试点工作方案,香蜜湖街道社区环物委由9人以上的单数组成。聘任委员由居委会从在本辖区居住满3年的具有法律、财务、建筑、安防、绿化等国家专业资质的业主中推荐。
香蜜湖街道赋予了社区环物委明确的职能定位，即规范业主大会和业委会建设，完善业委会和物业监督，加强源头把关，突出过程监督，强化权力制约，着力健全业委会积极有序参与社区治理的体制机制，切实改进社区物业服务管理，同时促进小区环境净化美化，推进环境卫生治理工作向纵深发展。
“成立环物委的目的，是希望在社区党委领导下，通过社区成员自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的参与式治理，实现社区共建共治共享，进而提升居民群众的幸福感和获得感。”香蜜湖街道负责人表示。
建立环物指数督促各方切实履职
为切实压实主体责任，实现“谁家的孩子谁来抱”“谁家的问题谁解决”，香蜜湖街道在前期环物委工作的基础上，以推进城市精细化管理、满足群众多样化需求，增强群众安全感和幸福感为立足点，创造性地设立了香蜜湖街道环物指数。
香蜜湖街道环物指数对小区文明程度、环境卫生、公共安全、社会治安及业主满意度五大模块共计130条小项进行考核，定期公布辖区内各小区的综合分数。
建立环物指数相当于给物业公司戴上了“紧箍咒”。“我们通过权重计算评估周期内物业服务质量指数，并进行强制排名。对问题较多的小区，我们会协调执法部门对拒不配合以及不规范运作的物业企业给予相应处罚。”香蜜湖街道相关负责人称。
通过环物指数牵住物业矛盾的“牛鼻子”，不仅提升了物业的服务质量，改善了群众的基层社会服务需求，还让物业企业成为社区治理的“最稳定的抓手”，使社区党员、居民和辖区共建单位的参与积极性得到充分调动，广大居民对社区的认同感、归属感明显提升，社区凝聚力和融合度进一步增强，和谐共建促发展的氛围日渐浓厚。
针对社区居民的公共生活，香蜜湖街道环物指数设立了文明指数，建立业主自律机制，环物指数中的社区文明即是业主共同的行为准则。此外，在设置环物指数时，香蜜湖街道充分考虑到居民的满意度，将满意度的分值权重增加到40%。
香蜜湖街道还与第三方机构合作，根据深圳市物业管理条例、专项维修资金使用、业主大会等相关法律法规规定，梳理完善制定形成了《香蜜湖街道业主自治工作规范》，包括业委会换届改选与变更规范、业主大会规范、专项维修资金与公共收益使用管理规范、物业选聘及监督规范等，主要聚焦在业委会及业主大会运作中矛盾、问题的高发点与业主关注的热点，搭建科学完善的评估体系对业委会进行全方位检查、评估。
在碰到如何召开业主大会、议题及表决票的设计、公示期要多久、采取什么方式才算送达、聘请物业服务企业等问题时，街道及环物委会及时予以指导。
《香蜜湖街道业主自治工作规范》一方面为业委会工作提出了一套规范要求，清晰明了地告诉业委会应该做什么与怎么做；另一方面，让街道对业委会运作有个科学的评价体系，有助于了解到业委会运作情况，也是对业委会工作进行“体检”。
“通过评估能有效协调业主、业委会、物业三者关系，维护小区正常、良性的物业管理秩序，及时解决小区管理问题，促进社区和谐，也能为业主参与社区治理提供有效途径和制度保障，推动基层民主法治建设。”香蜜湖街道负责人称。
87个住宅小区纳入测评体系
以全覆盖、常态化为目标，香蜜湖街道将辖区87个住宅小区纳入测评体系，切实改善群众的居住环境、生活品质。
街道环物委成员单位各司其职、各负其责、密切协作，由第三方机构每个月开展一轮住宅小区物业管理服务专项检查，通过台账检查、现场抽查、制度落实情况问询等方式，促使物业企业进一步优化服务内容，提升服务质量，及时发现管理服务短板、防范漏洞和薄弱环节，采取有针对性的措施整改，并将环物指数公开发布，增强影响力。
对于问题较多的小区，特别是拒不配合、敷衍应付的物业管理处，街道、派出所将采取给居民一封信、向上级物业公司反映情况等措施进行处理；对情况较为严重的，街道将用足用好法律法规，联合执法部门从严依法查处违规违法行为。
香蜜湖街道同时制定工作“重点名录”，通过选取矛盾纠纷突出的“亚健康小区”进行案例分析，对发现的问题及时拍照，并通过微信、QQ等方式发给项目负责人，规定整改时限。同时定期召开联席会议，针对物业管理现状以及专项检查中发现的问题深入分析，共同探讨解决办法。
在提高物业管理智能化水平方面，香蜜湖街道拟运用智慧福田信息系统，督促各物业单位落实“访客身份登记系统”“客服微信群”等“互联网+”技术手段主动采集人口信息，提高人口信息的采集及管理水平。业主有望通过利用物业管理信息化平台，直接完成报修报事、访客通行、投诉表扬、邻里互助等功能。实现从被动式服务到主动对接服务，单一管理到多方联动，分散管理到资源共享的“三大转变”，以点带面促使责任单位和个人自觉履行管理义务。
香蜜湖街道环物指数通过有计划、有记录、有效率地推进，有效地提高了物业管理社会化、法治化、专业化水平，发挥优势，以点成线，以局部带动整体，引导更多的人积极参与社会治理，也探索出物业管理、社区建设的一种新模式，助力共建共治共享的社会治理格局可持续发展。
(原标题：香蜜湖街道创新建立环物指数 探索基层治理路径)